介護現場の「接遇」ってなに？？

介護のみならず、接客あるところに接遇あり。

 

介護現場では、しばしば「接遇が出来ていないなあ・・」という

スタッフさんがいます。

 

かくいう私も、たまに言葉遣いを間違ってしまって

「あれは間違った」と思うことがあります(-_-;)

 

もっといえば、病院の受付や医療職、市役所、コンビニなどでも

「この接客は気持ちいいなあ」

「ちょっと残念だなあ」と思うこともありますよね。

 

接客は、その会社やスタッフさんの

「質」と「お客様に対する気持ち」をあらわす

大切なスキルだといえます。

 

接遇がきちんとしている店にはまた行きたくなりますし

店が残念でも、あるスタッフさんは飛びぬけて良い接遇をしているとなれば

「あの人に会えてラッキー」ということにもなります。

 

接遇がうまくなることのメリット

 

 

以前一緒に働いていた同僚は

「介護は究極の接客業」と言っていました。

私も同意見です。

 

接客は「相手に迎合する」ことではなく

「その場（相手）の空気を読み、それに合わせて対応し

　場（相手）が心地よくなるためのスキル」です。

 

私は「介護はクリエイティブワーク」と思っていますが

 

接遇という面だけ見ても

相手に合わせて瞬時に対応を変えていくことにも

クリエイティブなものを感じます。

 

「残念な接遇」はこんな感じ

 

介護現場における接遇のメリットとは逆に

私自身がやってしまった・見てしまった「ダメな例」がこちらです。

 

 

これはほんの一例です(;´･ω･)

 

現場で働いていると、どうしてもすぐに対応できないこともありますし

 

多くのスタッフの気持ちとしては

 

「ああ、もっと会話したいんだけど時間がないから・・」みたいな

心苦しさを感じながら働いているのではないでしょうか。

 

ナースコールを無視といっても、夜勤の時など１０秒おきにコールを連打し

行ってみるとそんなに用事がなかった・・みたいなことがあると

 

「本当に対応したら良い場面」とそうでない場面が分かってきて

すぐ対応しない場合もあります。

 

こんな風に、スタッフ側にもおおいに言い分がありますが

ここで問題なのは「対応出来るのに、あえてしない」という場面です。

そして、言葉遣いや挨拶など、意識すればすぐ出来ることをしない、とか。

 

接遇の原則

 

一般的な「接遇の原則」というのが５つあります。

 

 

これらを、相手に合わせてやっていくと

明らかに反応が良いものになることが多いです。

 

例えば「～さん、おはようございます」と挨拶から始まり

 

相手に合わせた話題をふる、声の大きさ、しゃべる速さ、

失礼のないくらいのボディタッチ、今日も会えて良かったという笑顔、

 

相手に負担にならないくらいの身体介助など

 

介護現場のスタッフさんたちは、こうしたことを

相手に合わせて流れるように日々やっていると思うので

こうして書いていると改めてリスペクトします。

 

それこそデイとか介護施設などでは

数十人相手に目まぐるしく、こういう対応をしているんですよね(;’∀’)

 

変わらない組織やスタッフがいる時は　～ちょっと番外編～

 

最後に

心あるスタッフさんが「接遇を高めようとしない組織」にいる場合。

 

さきほど言ったような

「対応したくても物理的（人員や設備的）に出来ない」時

 

一般的にはまず上司に相談すると思います。

 

組織の規模（予算）や

時期（どうしても人員にムラがある時はあります）の関係で

すぐに対応出来ない、とかでも

それを改善しようとしてくれるのか。

 

そうした「組織全体の事情」をちゃんと説明してくれるのか。

 

少し時間はかかるかも知れないけど、改善してくれそうなら

そこを目指して頑張れるかも知れません。

 

私自身が残念な思いをしたのは

 

「長期的な改善案も上司が出さない」

「そもそも上司が問題点に気づいていない（他人事）」

「よく分からない説明でごまかそうとする」

 

でした。

 

また、接遇が荒い同僚に対しては直接言うとカドが立つので

 

定期的にやっているミーティング（勉強会みたいなもの）で

「接遇」をとりあげ、全体の課題としました。

 

・・が、接遇が荒い人って、なぜか「私は出来ている」と言って

全然改善しようとしない人もいるんですよね(-_-)

 

「改善しない上司や同僚・部下」がいた時

いくつかの打ち手があるかと思います。

 

変わらない人より、「変わってくれそうな人」にアプローチする

 

やっぱり１人で戦うというのはシンドイです。

 

そして、変わらない人は何を言っても変わりません。

だって、悪いと思っていないので。

 

組織では有名な「２：６：２の法則」があります。

 

「チームの中では２人は頑張る、６人はまあまあ、２人はさぼる」というやつです。

 

この「さぼる２人」はあきらめ、「６人」にアプローチします。

 

その中の数人が「接遇を大切にする」モードになってくれたら、だんだんと

勢力図が変わってきます。

 

時間はかかるかも知れませんが、あなたの気持ちをその人たちに話してみましょう。

 

自分を大切に

 

日々の現場仕事にくわえて、人間関係にも気を遣うのは

思っている以上にダメージが深いです。

 

私自身、２２年間の介護職生活のなかで何度も心折れましたし、

死んだような暗い表情で働いていたことも数知れません。

 

ある時ふと「あ、もっと自分に優しくしてあげよう」と思いました。

 

それからはリラックスグッズを取り入れたり、マインドフルネス瞑想をしたり

遊ぶ時は仕事を忘れて遊ぶ、とか

「自分をどんどん許していく」方向にすると、力が抜けていきました。

 

役職についてみる

 

これはけっこうハードルが高いのは承知ですが

「リーダー」「管理職」になってチームを動かす側にまわるのは

意外と現実的かも知れません。

 

私は「意味の分からない人の下で働くなら、自分が上になる」

というマインドなので、これは実践してきました。

 

リーダーになると、自分が「意味の分からない人」になる場面もあるのですが(´;ω;｀)

 

チームの方針をみんなで作るために立案出来る、決断出来るというのは

人によっては「我慢している状態」よりも健康的です。

 

会社の事情を別としたら

リーダー、管理職になるのは資格や経験じゃなく「気持ち」です。

 

誰もが避けたがる「役職」というものにチャレンジした時点で

あなたはもう百歩先を行っています。

 

チームを作るということは、まず最初は「必ず」失敗します。

子どもが補助輪なしで、いきなり自転車に乗るように。

 

転んでいるうちに、いつの間にか実力がついてくるので

「いつかうまくなるだろ」くらいの気持ちでいきましょう。

 

部署・職場変えをする

 

取り組んでも、どうしてもダメな時もあります。

 

その時は、思い切って職場を変えた方が良いかも知れません。

 

どこに行っても、あなたが得た経験やスキル

頑張ってきたことは誰にも奪えません。

「良い勉強した！！」と、新たな場所で輝くのも素敵な選択肢です。

 

後半は「接遇」とは違う風になってしまいましたが・・

今の職場でも、別の職場でも

あなたが介護職として幸せになることを願っています。

 

最後まで読んでいただき、ありがとうございました(^^♪

 

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